La forma de reclamar a las compañías de Seguros es diferente de la que se sigue para las reclamaciones generales de consumo:
Cada Aseguradora debe poner a disposición de los clientes, en todas las oficinas abiertas al público y en su página web, información sobre:
- La existencia y dirección del departamento de atención al cliente o defensor del asegurado ,así como su funcionamiento.
- Plazo para responder a las quejas que se le presenten, que no podrá ser superior a 2 meses desde su recepción
- Referencia a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, especificando su dirección postal y electrónica
- Mención sobre la necesidad de agotar la vía del servicio de atención al cliente o la del defensor antes de reclamar ante la Dirección General de Seguros.
- Normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.
Procedimiento:
En primer lugar el consumidor deberá reclamar ante Atención al Cliente o Defensor del Asegurado de la misma entidad aseguradora.
Sólo en caso de no recibir respuesta satisfactoria o si han pasado 2 meses sin obtener contestación, podrá dirigirse al servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en el Pº de la Castellana, 44, 28046 Madrid. (Teléfono: 91 339 73 25 y 91 339 70 00 en horario de 9 a 14.30 horas).
Este servicio de reclamaciones tendrá un plazo de 4 meses para emitir una resolución a la reclamación planteada.
Aunque no sea vinculante, esta conclusión suele ser respetada por las entidades aseguradoras.
Escrito de Reclamación:
Deberá constar de:
- Nombre completo y domicilio del reclamante y la entidad aseguradora contra la que se interpone la reclamación.
- Copia de la presentación de la reclamación ante el defensor del asegurado o atención al cliente y la respuesta recibida, en su caso.
- Hechos y petición de la queja, especificando expresamente que la reclamación no está inmersa en ningún procedimiento judicial o extrajudicial.
En cualquier caso, el consumidor que sienta lesionados sus derechos siempre podrá acudir a los Tribunales de Justicia o a otros sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, como el sistema arbitral de consumo, para proteger sus intereses.
Este Sistema Arbitral de Consumo es voluntario para ambas partes y, por tanto, requiere el sometimiento voluntario de la entidad aseguradora reclamada.
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